Очень часто заказчик не является профессионалом в том, что заказывает. Он не может оценить качество конечного результата, и нередко на его оценку больше влияет качество процесса взаимодействия. Ещё мы все сравниваем ожидания и реальность, а так как заказчик не профи, то ожидания могут быть очень далеки от реальности.
Человек обратился в клинику, когда практически перестал ходить. Врач сказал, что решит проблему и бросил неосторожно: «Вы ещё у меня танцевать будете». После этого светило мирового уровня провёл сложнейшую операцию, которую выполняют всего несколько хирургов в России. Человек снова может ходить, и это отличный результат, с точки зрения врача. Но пациент остался недоволен — он ждал, что подвижность будет больше, чем «просто ходить». А ещё он остался впечатлён тем, как плохо с ним разговаривала санитарка.
Автосервис, который без предупреждения моет машину после основной услуги, удивит и оставит более приятное впечатление, чем тот, что включает в оферту фразу «мойка машины в подарок». Более того, во втором случае, когда мне плохо помыли машину, я ещё и осталась разочарована автосервисом. Казалось бы, дарёному коню в зубы не смотрят, и чистая машина вообще не была целью моего посещения, но плохо помытую машину я вижу, а поменянное масло — нет.
В другом медицинском центре (санатории) на каждого гостя заполнялся дневник с измеряемыми параметрами, на которые должно было повлиять лечение. Дневник заполнялся каждые несколько дней, и пациент видел прогресс, даже если не мог его самостоятельно оценить.